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    澳門威尼斯人官網:明確了服務文化和管理目標的重要性

    時間:2021/9/5 13:56:40   作者:   來源:   閱讀:18   評論:0
    內容摘要:為指導航空公司和機場建立旅客服務質量內控體系,進一步提高服務質量管理水平,民航總局近日印發了《公共航空設施建設指導意見》。 《交通客運服務質量管理體系》(以下簡稱《建設指南》),對企業服務文化建設、服務質量管理組織架構、服務文件管理、服務風險防控、服務培訓等提出明確要求管理。 《...
    為指導航空公司和機場建立旅客服務質量內控體系,進一步提高服務質量管理水平,民航總局近日印發了《公共航空設施建設指導意見》。 《交通客運服務質量管理體系》(以下簡稱《建設指南》),對企業服務文化建設、服務質量管理組織架構、服務文件管理、服務風險防控、服務培訓等提出明確要求管理。 《建設指南》以國際通行的ISO 9001質量管理方法為基礎,借鑒民航安全管理體系建設經驗,更符合我國民航服務質量管理的實際情況。國家。 《建設指南》于9月1日正式實施。

    在內容上,《建設指南》明確了服務文化和管理目標的重要性,提出了建設服務文化、制定管理目標應遵循的基本原則。 《建設指南》對組織機構也有重點規定:一是明確服務質量工作的最高管理者應為公司副總經理及以上。二是要求年客運量和旅客吞吐量超過1000萬人次的航空公司和機場設立專門的服務質量管理部門。三是加強對一線員工及相關簽約方的管理,確保從事服務質量工作的機構和人員達到服務質量管理的相關要求。

    為全面提升旅客滿意度,《建設指南》強調“風險防控”理念,要求航空公司和機場建立長效服務風險管理機制,實現旅客服務質量管理從“事后改進”到“預防”。改變。此外,《建設指南》還對服務監測評估、服務培訓管理等方面進行了規范。目前,民航局已下發通知,部署全面的旅客服務質量管理體系。交通運輸部相關負責人表示,民航局將結合各單位服務質量管理體系建設和實施,在2022年6月前評選優秀企業為示范單位,向全行業推廣先進經驗。

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